Experiencia del cliente: La asignatura pendiente

Cuando se le dice a la empresa que la única garantía de futuro es tener una cartera de clientes fieles siempre ironiza con el “¡vaya novedad!” y con total indiferencia sigue a lo suyo. Lo mismo ocurre si se le señala que es trascendental mejorar la Experiencia del Cliente, de ahí que debería ser el objetivo prioritario, y con un gesto de, “¿esto es todo lo nuevo que hay?”, da la espalda y continúa con su día a día. Es decir, dice con arrogancia que no necesita que a estas alturas nadie le venga con obviedades. Sin embargo, la realidad objetiva es que el Churn Index (Indice de volatilidad) cada día es mayor y por ello quienes estamos en contacto permanente con el cliente le decimos lo que le decimos.

Si el cliente es volátil es porque no está vinculado emocionalmente a la empresa y si no lo está es porque no percibe valor en la experiencia que vive con la empresa más allá de lo inherente al producto o servicio adquirido. Esto es, la experiencia que tiene con la empresa no le cautiva. Así de sencillo y de claro. Por eso hoy le compra, pero mañana igual no y pasado mañana puede que le vuelva a comprar o que ya no le compre más. Su vínculo es meramente mercantil. Le da muy buena nota al producto o servicio adquirido, por eso hay posibilidades que le vuelva a comprar, pero no hay nada más. Esta es la razón por la que denominar cliente fiel a uno repetidor es un error conceptual de bulto.  Un cliente fiel repite siempre, pero uno repetidor, y mucho más de lo que la empresa se cree, no siempre es fiel.

Merecer la fidelidad no es un tema de lo que se da, sino desde donde se da. La fidelidad es un sentimiento, luego solamente se consigue con sentimiento. Sí, ya sé que todo esto suena a teorías místicas en las antípodas de lo que es la mentalidad empresarial, pero no hay otra opción si se quiere tener clientes que acepten un precio primado, que recomienden a familiares, amigos y colegas y que sean los mejores defensores ante la menor crítica. Hoy, o el cliente vive experiencias conmovedoras con la empresa, que es donde percibe el valor, o esta no tiene futuro. Así de drástico y de trágico.

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