Fidelidad del cliente, la gran asignatura pendiente

Que la actual situación de crisis está teniendo una incidencia negativa en los resultados de las empresas es algo obvio, pero que si se está como se está es debido a la crisis es la salida fácil. Cuando una empresa seria, no el negociete de turno, cierra no es por carencias tecnológicas o técnicas o metodológicas. No. Cuando una empresa cierra es porque no tiene clientes. Es decir, la causa del cierre siempre es que la empresa no tiene una clientela fiel.
Y se habla de cliente fiel no de cliente repetidor, ya que no es lo mismo. Sí es verdad que un cliente fiel siempre repite, pero uno repetidor, mucho más a menudo de lo que se cree, no siempre es fiel.
Un cliente fiel tiene una vinculación emocional con la empresa, de ahí que acepta un precio primado, la recomienda a su familia, a sus amigos, a sus colegas y la defiende ante la menor crítica.
El vínculo que tiene uno repetidor es simplemente racional, el derivado del interés mercantil, de ahí que en cuanto cree encontrar una oferta más interesante, deja a la empresa actual, aunque haya estado con ella toda su vida, sin decir nada, para irse con la nueva.
¿Por qué un cliente que ha estado toda la vida con una empresa no tiene un vínculo más allá del racional? ¿Cómo siente la empresa al cliente para que no haya sido capaz de vincularle emocionalmente?
Mientras estas preguntas o no sean planteadas o sean respondidas con las letanías de siempre, la fidelidad del cliente seguirá siendo la gran asignatura pendiente.

1 Comentario | Leído 162 veces

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Un comentario en “Fidelidad del cliente, la gran asignatura pendiente”

  1. Antonio dice:

    Lo peor es creer que tienes clientes fieles y cuando se marchan descubrir que no lo son. ¿Cómo medir la fidelidad de un cliente?.

    Un saludo

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