Una carta al presidente de United Airlines y a una inmensa mayoría más | Jesús María Fernández

Una carta al presidente de United Airlines y a una inmensa mayoría más

El pasado 27 de Julio teníamos vuelo con United Airlines desde Nueva York (Newark) a Los Angeles a las 9’10 horas AM, con hora de embarque a las 8’35 horas. Pues bien, a esa hora nos dicen que el vuelo se ha cancelado y que vayamos al Customer Service. Y nos lo dice una señora sin inmutarse. Sin darnos ninguna explicación. Sin mostrar el mínimo sentimiento de darse cuenta del gran perjuicio que ocasionaba dicha cancelación. Nos habíamos tenido que levantar antes de las 6 horas, el taxi nos había costado los 100 dólares y teníamos que llegar antes de las 8 horas PM a Palm Springs.

De camino al Customer Service nos ponemos en contacto telefónico con reservas y nos dicen que habría posibilidad de colocarnos en un vuelo a las 6’30 horas PM. Casi al mismo tiempo nos llega un SMS diciendo que tenemos el mismo vuelo al día siguiente. Al llegar al Customer Service hay una cola considerable, con sólo tres personas atendiendo. Cada consulta lleva su tiempo, ya que hay que analizar cada posibilidad. A todo esto, nadie se había puesto todavía en contacto con nosotros mostrando un deseo de ayudar.

Al cabo de un buen rato aparece una señorita que nos dice que podemos ir a otro CS que está en la otra punta de la terminal. Llegamos allí. Mucha menos gente. Por fin nos atiende una señorita con una actitud de ayudar y, así, conseguimos un vuelo a las 12’30 horas, no a LA, sino al aeropuerto John Wayne, en el condado de Orange.

Ya en el avión, nos encontramos que, en un vuelo de casi 6 horas, la distancia entre asientos es mínima, para ver la televisión hay que pagar y si pides una cerveza hay que pagarla también. Sólo agua o similares.

Lo que son las cosas. Empiezo a leer la revista de la compañía, Hemispheres, y me encuentro que en la primera página después de unos anuncios y del índice aparece la CEO Letter, “Rewarding your loyalty”, en la que Jeff Smisek, Chairman of the Board, President and Chief Executive Officer de United Airlines, se presenta afirmando que “estamos trabajando duro para proporcionarle una experiencia de viaje placentera, invirtiendo en nuestra flota, tecnología, productos y personal, brindándole un gran servicio al cliente y llegando a su destino seguro y a la hora”. Y dedica el resto de su escrito al nuevo programa de fidelización MileagePlus and Marriott Rewards, en el que detalla minuciosamente todos los beneficios que el cliente obtiene, por lo que “estamos emocionados de ofrecerlo a Ud.”.

Esta es una demostración más de la realidad de cómo es entendida la fidelización. A pesar de los índices de deserción existentes y de los bajos NPs y NAs que reciben las compañías, todavía se cree que la fidelidad se puede comprar. Pues no. Señor Smisek, y en Ud. la inmensa mayoría de máximos responsables, la fidelidad únicamente se merece y para ello hay que sentir que la razón de estar en el mercado es hacer feliz al cliente, algo que en su caso, y en los de esa mayoría, se evidencia que está muy lejos de sentirlo, aunque es muy probable que si llegara a leer esto pudiera afirmar contundentemente lo contrario. Sería ratificar la diferencia que hay entre la aceptación mental y la realidad de lo que se siente. No hay que olvidar que al final lo que le llega al cliente es lo que el proveedor siente, diga lo que diga, haga lo que haga y dé lo que dé.

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